¿Cómo cumplir el RGPD con whatsapp?

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La ley española está en constante evolución, sobre todo cuando se trata de temas tecnológicos. Muchas clínicas desconocen la totalidad de los cambios legales que implica el nuevo Reglamento General de Protección de Datos. No obstante, debemos recordar que su cumplimiento es obligatorio, y que el no conocimiento de sus apartados por parte de los gerentes y/o trabajadores del centro no les exime de responsabilidad alguna.

Uno de los puntos que más controversia está causando en nuestro país es el tratamiento digital de los datos de los pacientes, y la firma y recogida de sus consentimientos en todos los niveles (informativos, publicitarios, etc). Así pues, resolvamos de una vez por todas esa duda que está quitando el sueño a muchos profesionales: ¿qué cuestiones legales se deben tener en cuenta a la hora de tratar los datos de un paciente?

En primer lugar, es de vital importancia que el cliente firme el RGPD, ya que de no hacerlo no podremos recoger sus datos personales ni médicos, y tampoco podrá ser tratado. Además, cabe recordar que si el tratamiento es invasivo es posible que se necesite firma un documento extra: el consentimiento informado. 

Otro de los temas que deberíamos llevar a rajatabla es el de los permisos publicitarios. Todos los clientes deben conocer cómo, por y para qué van a ser tratados sus datos, y tendrán que darnos su consentimiento expreso en el caso de que deseen recibir información comercial por parte de nuestra clínica. 

Todo el mundo sabe lo importante que es tener un buena comunicación con el paciente, y todo el mundo conoce los beneficios económicos que supone que estos no falten a su cita. Por eso mismo los recordatorios por email o sms están completamente aceptados, y nadie los ve a día de hoy como algo fuera de lo común. No obstante, con la llegada de la tecnología se abren otras vías y nos invaden nuevas preguntas: ¿se pueden usar las aplicaciones de mensajería instantánea para estar en contacto con el cliente? La respuesta es sí, pero con cuidado porque hay matices que debemos remarcar.

Uno de los casos más sonados es sin duda el de Whatsapp. Esta herramienta es realmente útil a la hora de estar en contacto con el paciente, y lo mejor de todo es que lo hace de forma casi instantánea, en tiempo real. Su uso, al igual que el de otras vías de recordatorio como el email o sms ayudan a paliar la posibilidad del olvido (1 de cada 10 pacientes fallan a su cita).

Imagina por un momento que tu clínica cuenta con 10 citas diarias con un precio medio de 30 €, y que cada día 1 de tus pacientes no aparecen ni te avisan. Al final del mes, verás que habrás perdido 600 €, si lo calculamos anualmente las pérdidas alcanzarían casi los 7.500 €. Datos más que suficientes como para poner remedio urgente, ¿verdad?

El método más efectivo es el SMS ya que su recepción es del 100%, y su apertura ronda el 95%; mientras que Whatsapp a pesar de ser un método universal (98% de usuarios cuentan con la aplicación) tiene un problema, y es que no todo el mundo tiene un Smartphone. Eso inevitablemente provoca que solo el 81% de los mensajes sean efectivos. Por su parte el email es el método menos agraciado en este aspecto, y además su apertura es más lenta que en los otros dos casos. En otras palabras, los emails son menos instantáneos y tardan mucho más en ser vistos por los clientes.

La mayor diferencia entre estos dos tipos de mensajería es el precio: el sms supone un coste y el Whatsapp no. Sin olvidar quelas aplicaciones como WhatsApp no tienen el mismo valor en el entorno profesional que el que puedan tener los SMS, que en algunos casos utilizar esta vía de comunicación para fines comerciales puede llegar a estar penalizado, que el Reglamento de Protección de datos y la privacidad de los usuarios puede verse afectado en el caso de recibir información comercial por WhatsApp, y recordemos además que algunos usuarios pueden considerar intrusivo este tipo de comunicación.

Así pues, a modo de resumen podríamos decir que el uso del whatsapp es esencial a la hora de comunicarnos con nuestros clientes, pero que existen líneas rojas que no debemos sobrepasar bajo ningún concepto. Enviar recordatorios de citas por esta vía sí es legal y sí está permitido, pero tratar una dolencia a uno de nuestros pacientes de forma telemática, e incluso enviar información comercial sin consentimiento previo no es una buena idea.

Tras la inclusión del Whatsapp en nuestra rutina diaria los centros se han visto obligados a amoldarse a las nuevas tecnologías, y con ello se ha propiciado que los softwares de gestión permitan utilizar estas herramientas. Muchos programas clínicos ya permiten automatizar procesos como el agendado y/o recordatorio de citas, y además ofrecen multitud de posibilidades (sms, email, y whatsapp). 

Siempre y cuando utilicemos correctamente estas aplicaciones y cumplamos la normativa vigente esto no solo no nos supondrá ningún problema, sino que además nos reportará un importante ahorro económico en cuanto a costes, y aumentará la comunicación y el feedback positivo de los clientes.

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Hugo Sanchez

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