El camino hacia a fidelización de tus pacientes

El fisioterapeuta en su día a día realiza multitud de acciones dirigidas a impulsar su negocio o práctica profesional. Entre estas acciones se encuentra la captación de pacientes. En numerosos posts de emprender en fisioterapia, hemos visto estrategias para dar visibilidad a tu clínica con el fin de llegar a más pacientes. Sin embargo, ¿qué pasa con los pacientes que ya conocen nuestra clínica? El camino no ha terminado. Una vez que el paciente llega a nuestra clínica, no solo la calidad del tratamiento que  ofrecemos influye para que ese paciente sea prescriptor de nuestra clínica o bien, vuelva siempre que tenga un problema. Es decir, fidelizar a nuestro paciente.

 

Conocer a nuestros pacientes es el camino más corto hacia la fidelización. A lo largo de nuestra práctica profesional,  hemos tratado a un gran número de pacientes. Sin embargo, ¿conocemos a esos pacientes? Podemos acordarnos de su nombre, de su afectación, pero creo que a todos nos ha pasado que en algún momento nos hemos olvidado del nombre de ese paciente que no es recurrente o hemos tenido que leer bien la historia clínica para recordar sus antecedentes.

Es normal, somos humanos. Pero a mi parecer, saber estos datos no te sirve para conocer a tus pacientes y con ello poder realizar una buena estrategia de marketing.

 

En una clínica o un profesional autónomo, por lo general siguen las mismas pautas: recopilación de los datos del paciente, realizar una anamnesis y un tratamiento que queda registrado en la historia clínica. Los fisioterapeutas invertimos una gran cantidad de dinero y tiempo en la mejor formación para realizar un buen tratamiento, sin embargo, ¿qué ocurre cuando realizamos tratamientos exitosos y con buenos resultados, pero el paciente no vuelve?

En ocasiones hemos conseguido solucionar la afectación y el tratamiento ha finalizado, pero en otros casos es necesario que ese paciente vuelva a nuestra consulta y no lo hace.

Esto se debe a que el paciente de hoy en día no valora únicamente el resultado de la sesión. Este paciente valora el entorno de la clínica, el tiempo de espera y el servicio de atención al cliente y todos los detalles que le aportemos y nos diferencie con respecto a otras clínicas. El paciente de hoy quiere sentirse único y comprendido.

 

Actualmente nos encontramos en una situación complicada dentro del sector de la fisioterapia. Nuestra profesión es joven y anualmente salen alrededor de 1500 colegiados. El boom de las clínicas continúa y sin embargo no existe tanta demanda de fisioterapia en comparación a la oferta de tratamientos. Por tanto la palabra fidelización debe ser esencial en nuestro plan de actuación para ser más competitivos.

 

Existen numerosos métodos para que nuestra clínica aporte un valor diferencial. El paciente debe ser el centro de atención en todos los aspectos. Para ello, todas las actuaciones debe favorecer la experiencia del paciente desde que conoce nuestra clínica hasta que finaliza su tratamiento, y así conseguir su fidelización.

 

Una forma de comenzar a mejorar la experiencia del paciente es ofrecer servicios que nos diferencien:

 

1. Comunicación vía SMS de las ofertas, promociones, novedades o felicitación de cumpleaños de nuestros pacientes. Puedes elegir el canal que mejor se adapte a tus posibilidades.

 

2. Encuestas de satisfacción o un espacio para dejar comentarios, tus pacientes quieren contar su experiencia y que otros pacientes vean como se ha sentido durante el tratamiento. El paciente quiere sentirse importante y escuchado. Tripadvisor es una plataforma donde los usuarios cuentan sus experiencias sobre viajes. En fisioterapia existen herramientas que permiten poner comentarios y con ello influir en la fidelización del paciente.

 

3. Servicio de reserva de citas online. El tiempo es escaso y muy valioso. Los pacientes quieren sentirse libres y no estar pendientes de tener que hacer varias llamadas para contactar con tu clínica. Quieren tener la flexibilidad de elegir ellos la cita en tu web que mejor se adapte a sus necesidades sin tener que hablar por teléfono y mientras realizan otras labores (en el trabajo, en el metro…)

4. Información de calidad. En muchas ocasiones pecamos demasiado de técnicos. No os resultará extraño haber escuchado a un paciente decir: “ me estaba hablando en chino”, “no me he enterado muy bien”. El paciente que se siente bien atendido, informado con claridad y con un lenguaje sencillo para él, se siente seguro. Existen opciones como publicar noticias relacionadas con temas sanitarios pero de manera sencilla que además de informar tenga el objetivo de educar en salud.

¿A qué esperas para llevar tu clínica a un nivel mayor de productividad?