¿Cómo realizar la transformación digital de las clínicas y profesionales de la fisioterapia?

Hace unos días, en el post de la transformación del sector de la fisioterapia pudimos introducir varios conceptos que han quedado en el aire y es necesario dedicarle más tiempo para su comprensión. Esta transformación requiere varios pasos, en un primer momento es necesario ser consciente de la importancia de la digitalización. Sin embargo, una vez que somos conscientes de este hecho ¿qué podemos hacer? ¿cómo avanzo? En muchas ocasiones no tenemos ni los medios ni los conocimientos necesarios para dar el paso.

Por ello, en este post vamos a desarrollar algunos pasos a seguir para transformar nuestra clínica:

¿Cómo realizar la transformación de las clínicas y profesionales de la fisioterapia?

Actualmente, los fisioterapeutas asemejan la tecnología con un elevado coste económico o bien, no tienen definido cómo actuar ni como iniciar esta transformación. Otro pensamiento común, es relacionar la tecnología con la complejidad. Por tanto, es el momento de explicar como ir de la mano con la tecnología y dar un salto en nuestro modelo de negocio.

Los pacientes a los que queremos ofrecer nuestros servicios, forman parte de la revolución digital y demandan servicios a la altura de cualquier sector del ecosistema digital. A día de hoy, cuando consultamos en internet alguna duda, intentamos solucionar nuestro problema o cubrir nuestra necesidad.

¿ Qué porcentaje de pacientes entran en nuestra página web y se van porque son incapaces de completar el proceso de contacto o no ven de inmediato la solución del problema? (Usabilidad)

Muchos fisioterapeutas no se habrán parado a pensar en este dato, pero el porcentaje de usuarios en internet que no está satisfecho con el servicio digital de las clínicas es elevado, puesto que la mayoría de los sectores disponen de servicios como cita online.

Hace 8 años, solo un 10% de los restaurantes contaban con este servicio de reservas online, actualmente el porcentaje se ha invertido y podemos estimar que un 10% de restaurantes no cuentan con la opción de reservar a tiempo real.

Esto se debe a que cada día, la sociedad necesita solventar sus problemas de manera ágil e inmediata. Ya no queremos esperar colas en los bancos, lo hacemos por internet; pedimos la compra a domicilio porque queremos disfrutar de nuestro tiempo libre y así muchas de las actividades de nuestra vida cotidiana han ido evolucionado.

La transformación digital de la fisioterapia, tanto clínicas como profesionales autónomos, va más allá de la información de servicios o tratamientos que ofrecemos. Actualmente, servicio & valor caminan de la mano.

Cuando un paciente necesita un tratamiento por parte de un profesional sanitario busca solventar su problema de manera urgente, pensemos que se trata de un problema que requiere un tratamiento médico. En otros casos, como puede ser el de comprar un coche, tenemos tiempo para buscar, comparar y tomar la decisión, en el caso de la fisioterapia no es así.

Un 96% de los pacientes que buscan en internet, lo hacen a través de los motores de búsqueda y pretenden encontrar el profesional que más se ajuste a sus necesidades. Una vez que el paciente accede a diferentes opciones, selecciona y se informa de los servicios que ofrece, así como del precio de los tratamientos. Si la información satisface su expectativa económica y la localización, procede a seleccionar el día y la hora del tratamiento completando la búsqueda y contratando el servicio. Este proceso se define como una interacción entre la clínica y el paciente.

Sin embargo, el sector de la fisioterapia no ofrece este servicio. El 90% de las clínicas no pueden completar el paso entre la selección del servicio y la contratación del cual, debido a que solo existe la posibilidad de rellenar un formulario de contacto.

Haciendo referencia a ese 90% de clínicas que solo ofrecen un formulario de contacto, nos encontramos con dos situaciones:

No pueden completar el proceso que da la solución al paciente
Necesitan atender y completar las peticiones/solicitudes de tratamiento y para ello deben recepcionar las citas, contactar por teléfono con el paciente y seleccionar una fecha de acuerdo con las necesidades del paciente en función de la disponibilidad horaria. No obstante, no siempre la cita que desea el paciente es la que realmente obtiene. Por tanto en muchos casos, las expectativas del paciente no se cumplen y puede derivar en que el paciente acceda a otro profesional que le permita completar el proceso.

Este punto anterior se puede realizar de manera ágil siempre que la petición se realice en el horario comercial, es decir, en el horario de apertura de la clínica. Esta forma de interactuar con el paciente no permite dar solución a una necesidad a tiempo real. Y volvamos a pensar que en el caso de la fisioterapia, un porcentaje alto de pacientes necesita una solución de urgencia, por tanto su expectativa es solucionar su problema de manera inmediata.

Todas las clínicas o profesionales sanitarios que tienen presencia en internet han realizado en algún momento una inversión y esfuerzo para sacar partido del entorno digital. Por ejemplo:

– Creación de una página web y su mantenimiento mensual

– Visibilidad mediante el posicionamiento orgánico o mediante anuncios de pago

– Todas las acciones realizadas en redes sociales y blogs

Como conclusión, todas estas clínicas han invertido en tiempo, recursos humanos para poder realizar todas esas acciones y por supuesto dinero, con el fin de llegar a pacientes potenciales. Todo este esfuerzo no será recompensado si no tomamos consciencia y perspectiva del proceso de interacción entre los pacientes y las clínicas en internet.

Dar solución a este proceso, que permite completar el ciclo nos va a permitir:

– Mayor adquisición de pacientes

– Mejora en la experiencia del pacientes

Por otra parte, el tener la opción disponible de reservas en tiempo real, nos permitirá valorar cual es el coste de adquisición de nuestros pacientes. Ya que en muchos casos, las clínicas están pagando por visitas a las cuales no están dando una solución inmediata. Y además, supone un gasto del que no se obtiene un retorno de la inversión.

Es el momento de añadir valor a nuestra inversión, de completar el flujo de interacción entre la clínica y el paciente. Cuando el paciente interactúa con nuestra clínica a través de la página web, de las redes sociales, proveedores externos, en el horario que más se ajusta a su vida cotidiana, estamos ofreciendo un servicio con valor. Estamos redirigiendo a todos esos pacientes que buscan una solución a una acción en concreto: reserva una cita.

Vamos a poner un ejemplo muy sencillo. Llega la Semana Santa y queremos irnos de vacaciones a la playa. Cuando buscamos un hotel en Google, añadimos en el buscador las características que buscamos (localización, hotel familiar, etc).

Una vez que encontramos el hotel perfecto, que tiene los servicios que necesitamos, queremos realizar la reserva de la habitación. Empezamos a buscar y vemos un cuestionario para rellenar y un número de teléfono. Son las 22:35 de la noche, llamamos por teléfono y no nos atienden. En ese momento empezamos a ponernos nerviosos porque tenemos mil cosas de la cabeza y no podemos dedicarle mucho tiempo a este proceso. Al volver al buscador, vemos un hotel con características similares y que permite realizar una reserva en el momento. ¿Cuál es nuestra acción? Cerrar la reserva.

Ambos hoteles me han proporcionado información sobre sus instalaciones, sus servicios y prestaciones, sin embargo uno de ellos no me ha aportado valor ya que solo he podido informarme sobre sus características.

A día de hoy es difícil encontrar un hotel que no permita reservar una habitación en el momento, pero ¿cuando se produjo este cambio? La transformación de los hoteles tuvo lugar hace unos años porque fueron conscientes de que servicio&valor van unidos.

Los fisioterapeutas ya aportamos mucha información de nuestras clínicas, de nuestro equipo, tratamientos… pero no aportamos una solución inmediata. El usuario quiere información y solución.

Por tanto, ¿Cómo aportar valor a nuestra página web? ¿Cómo transformar mi clínica? ¿Cómo sacar valor a la inversión realizada?

Un paso muy sencillo es añadir una solución de reservas online que nos permita trabajar frente a un calendario único, al que se puede acceder desde tu propia clínica, desde la página web o desde las redes sociales. También, hacer uso de páginas externas, que permitan al usuario acceder de manera inmediata a escoger una cita y que además, toda esa información pueda ir al mismo calendario anteriormente mencionado. De esta manera el paciente puede completar el ciclo de manera inmediata. Todos los pacientes que lleguen a nuestra página web, tienen la opción de resolver su problema en un solo click.

La transformación de las clínicas y de los profesionales debe estar orientada a mejorar la experiencia del paciente, de esta manera todo el trabajo y tiempo empleado en mejorar nuestra web, contratar servicios de posicionamiento, realizar acciones en distintos entornos digitales, tendrá resultados.

El boca a boca dentro de internet existe y debemos trabajar en ello mejorando la experiencia del paciente. Aportando esa solución que buscan. La sociedad evoluciona, la comunicación de las nuevas generaciones es vía internet.

En definitiva, ante esta perspectiva se pueden dar tres reacciones por parte del profesional:

Visión: Los profesionales son conscientes de la transformación digital y actúan en consecuencia y comienzan a ser más competitivos frente a otros profesionales y especialidades médicas.
Amenaza: Los profesionales a día de hoy no toman consciencia de la importancia del concepto servicio&valor pero en un futuro actúan porque otros profesionales han sido visionarios y son más competitivos
La negativa: Son los profesionales que no actúan en el proceso de la transformación digital. No tienen en cuenta a los competidores ni tienen en cuenta la evolución de los pacientes.