Cómo generar más confianza en nuestros visitantes y los indicios que demuestran si estamos haciéndolo bien

La confianza es un valor fundamental para que cualquier proyecto en Internet logre crecer de manera sostenida.

De hecho, cuando esa confianza no está presente en los usuarios que visitan nuestro sitio web, se van a dificultar de manera notable las posibles conversiones, ya sean en forma de contactos o ventas, pues nos encontramos en un medio en el cual resulta tan fácil localizar alternativas a nuestra oferta, que cualquier inseguridad se convertirá en una invitación a buscar fuera de nuestras páginas.

Antes de seguir sería deseable dar una definición de confianza. Para lo que nos interesa la podríamos concretar en lo siguiente:

Confianza es la sensación, o creencia, de aceptable seguridad, que nos lleva a pensar que aquello que nos están ofreciendo en un sitio web se corresponderá casi al 100% con lo que recibiremos.

Por lo tanto, un objetivo fundamental debe de ser generar la suficiente confianza en las personas que visitan nuestro sitio web, de tal manera que, si a pesar de todo deciden compararnos con nuestros competidores, en lo que, ellos y, nosotros ofrecemos, encuentren la tranquilidad que transmite saber que no les vamos a traicionar/engañar.

En ocasiones se confunde la confianza con el resultado de ofrecer un buen servicio, y se cree que, a igual nivel de calidad entre competidores, deciden los precios. Pero esto no es así.

Para entenderlo es necesario comprender que la confianza en Internet es una variable que teniendo la misma importancia que en el medio tradicional, se carga de contenido negativo si no tenemos en cuenta los detalles que trabajan en su favor.

La ausencia de ciertos detalles genera desconfianza.

Sin embargo, en el medio tradicional la confianza se genera en el proceso natural de desarrollo de la actividad de una empresa y por lo tanto no hay demasiado que temer ante las ausencias.

Para concretar vamos a considerar el caso de un fisioterapeuta que ofrece sus servicios en una clínica.

En el medio tradicional sus posibles pacientes decidirán visitar su clínica para tener una primera sesión de fisioterapia si la confianza que pueden tener llega a un nivel aceptable, y para que esto suceda se ha podido acumular confianza por diferentes vías.

Vamos a mencionar tres modos tradicionales de generar confianza::

1. La materialidad de la clínica es sin ninguna duda la principal fuente de confianza porque nadie realiza una inversión de ese calibre para engañar a pacientes ofreciéndoles un mal servicio. La calidad del servicio podrá variar, y las tarifas también, pero una clínica por si sola puede ser la garantía suficiente para quien no nos conoce ni tiene referencias nuestras. Por lo tanto, quienes pasan por delante de nuestra clínica ya se están cargando de confianza.

2. La publicidad en medios tradicionales también puede incrementar la confianza, en ocasiones por el simple hecho de que quien se da a conocer, invirtiendo además su dinero, en cuñas de radio, anuncios o entrevistas en alguna televisión local, etc, demuestra confianza en su propio proyecto.

3. El boca a boca es otra fuente de enorme valor para generar confianza ya que se basa en la experiencia previa de otras personas.

Sin embargo, en Internet el panorama es diferente, pues estamos obligados a materializar nuestra clínica, nuestro servicio, las opiniones de nuestros pacientes… con un lenguaje que no deje indiferentes a nuestros visitantes y resulte eficaz en nuestro objetivo de generar confianza.

En ese proceso es donde se cometen los mayores errores.

Cuando algo se da por sabido, lo que se tiene garantizado es que la mayor parte de los visitantes de nuestro sitio web no tendrán en cuenta eso que está ausente, o se ha mencionado de manera poco adecuada.

Si tenemos una clínica y solo la mencionamos de palabra, no generará confianza en casi nadie pues en Internet las palabras tienen muy poca credibilidad. De hecho, se puede llegar al extremo de que si nos pasamos en elogios, “somos los mejores”, “nadie nos supera”, “tratamientos radicalmente eficaces en el 100% de los casos” … lo que podemos conseguir es el efecto contrario al esperado.

Dos claves para generar confianza:

1. Tenemos que transformar las palabras en imágenes.

2. Ganamos credibilidad si nosotros callamos y son otros quienes nos califican.

Por lo tanto, algunos pasos a seguir serían:

1. Nuestra empresa se tiene que transformarse de manera gráfica en un logo.

2. Nuestra clínica tiene que aparecer en imágenes.

3. Los fisioterapeutas que trabajen en nuestra empresa también tienen que aparecer en fotos.

4. En la medida que sea posible, tenemos que adelantar en fotos, o vídeos, cómo tratamos a los pacientes. De tal manera que se despejen todas las dudas sobre lo que esas personas van a encontrar cuando estén en su primera sesión de fisioterapia.

5. Utilizar algún sistema independiente de valoraciones/comentarios de pacientes será el equivalente del boca a boca en Internet.

6. Identificarnos en términos legales y demostrar transparencia, también ayudará a disipar cualquier desconfianza.

7. Proporcionar diferentes medios de contacto facilitará que nuestros visitantes den el paso que más nos puede ayudar a generar confianza.

8. Adherirse a cualquier organismo, o entidad, con el que nos comprometamos a cumplir determinadas reglas, o normas, de calidad, también será de ayuda para que los usuarios confíen en que lo ofrecido, y lo que obtendrán, será muy parecido.

Lo anterior nos puede ayudar a generar confianza, pero ¿cómo podemos medir la confianza de nuestros usuarios?

Hay que reconocer que es una tarea muy complicada y que las motivaciones que puede haber detrás del comportamiento de nuestros visitantes pueden ser muy diversas. En cualquier caso, si la confianza nos interesa tendremos que fijarnos en lo siguiente:

1. ¿Contactan para plantear dudas que, en el fondo, quieren decir que no se fían de nosotros? ¿Nos preguntan si les devolveremos el dinero si no quedan contentos? ¿Quieren saber si tenemos el equipamiento adecuado en nuestra clínica?

2. El porcentaje de rebote nada tiene que ver con la confianza, más bien con intereses muy concretos, o con baja calidad del contenido que ofrecemos. Sin embargo, lo que sí tendríamos que investigar es si nuestros usuarios regresan a nuestro sitio web en los siguientes días. En empresas de servicios el retorno va a ser pequeño, pero debe de existir.

3. ¿Son pocas personas las que terminan pulsando en los enlaces del boletín al que se suscribieron? Eso puede querer decir que no confían en que podamos aportar algo de su interés.

4. ¿Comparten alguna de nuestras páginas en redes sociales o sus blogs? Si nadie comparte lo que creamos en este medio nos están diciendo que no somos capaces de sorprender positivamente a otras personas.